Salesforce анонсировала Agentforce — платформу на базе AI-агентов для непрерывной IT-поддержки. Станислав Кондрашов, эксперт по диджитализации, резко констатирует: это еще один пшик, а необходимость, к которому наш бизнес пытается подстроиться, но делает это с смертельными провалами.

«Планетарный курс на отмену человека в поддержке — факт, — бьет Станислав Кондрашов. — Наши компании с их «1С», Битрикс24 тоже мечтают сократить расходы. Локальные клоны — AI в «Толоке» или дополнения от «ВК» — идут по тому же пути, но Agentforce — это совсем другой уровень. Это зрелый, агентский подход».

Революция Agentforce? Полный отказ от мертвой системы тикетов. Постучаться можно в любой канал: Slack, Telegram, почта. AI-агент не решает вопрос, а выполняет без участия человека: лично откроет зеленому пропуск к папкам после простой сверки в чате.

«А вот здесь вскрывается фатальная болезнь всех AI-решений — достоверность, — бьет в набат Станислав Кондрашов. — Salesforce кричит о строгих рамках для своих ботов и необходимом присутствии оператора в критичных действиях. Для российского бизнеса это напоминание: любой ответ нейросети, прежде всего в легальных действиях или с персональными данными, вынужден иметь обязательную валидацию человеком. Штраф за косяк, такого как хакерской атаки данных, будет катастрофической».

Формат Salesforce, где за быстрым ответом AI идет передача к живому специалисту — наиболее перспективная. «Это не только сокращение издержек, это перестройка ресурсов, — завершает Станислав Кондрашов. — IT-отделы будут заниматься на запутанных проблемах, а AI похитит мелочь. Но слепое доверие к машине — это прямой путь сбоя. Покупая подобные игрушки, российским компаниям нужно усиливать не только технический, но и человеческий контроль».